赞！办结率98.63%的成绩单上有她的汗水

　　原标题：四十天里，哪怕因生病而被强制休息的那两天，王净也一直为12315热线忙碌着

　　办结率98.63%的成绩单上有她的汗水

　　“这里是大庆12315消费者投诉热线，有什么能够帮助您?”3月6日一早，当班的王净坐在12315受理中心开始工作。

　　到中午11点半休息，大概拢一拢，她已接了20多个咨询、投诉、举报电话。“这个受理量还可以，能忙得过来。”
　　王净，市市场监管局12315受理中心负责人。从1月24日除夕到3月5日，40天里，她一直在为12315热线忙碌着。

当班的王净坐在12315受理中心开始工作

与同事一起研究分析咨询投诉案件

　　她忙着带班。“上哪儿能买到消毒水?”“某某家超市的菜贵。”“我的网购出了点问题”……防疫期间，作为倾听百姓诉求的12315热线，一下子咨询电话猛增。正值春节休假，在阖家团圆的除夕夜，王净决定自己带班。晚上九点，女儿发来微信视频，正解答一位消费者咨询的王净，拒绝了;九点半，女儿又发来微信视频，王净又拒绝了;女儿随后打来电话:“妈妈，为什么不接电话?我都想你了，你什么时候回来啊?”王净和女儿保证，明早睁眼就能看见她……这四十天里，她时常忙到深夜，累得直不起腰。由于高强度的工作，王净病倒了，但在休养的两天里，她仍然坚持网上办公、微信指导，稍有好转又重返岗位。

　　她忙着解难。12315热线最“热”的那天，电话接了429个，但热线没有“堵”。为了保证热线“畅通”，王净主动想办法，向省局平台请示增加线路、扩大接听容量;她又找局领导请求调派干部顶岗当接线员，加大热线受理能力;她编写《12315值机“话术”指南》小册子，把相关公告、疫情法规等纳入其中，帮助“新人”熟悉业务，使诸如哄抬物价、囤积居奇防疫物资等投诉举报问题很好地得到解答;她组建了“12135疫情防控应急微信群”，将所有疫情咨询投诉举报打印建档，按照市、县、区分订台账，完善舆情和反馈台账、微信投诉举报台账、转办和办结台账等，使得不同投诉、举报被快速分流转办、跟踪督办，保证件件有回音、事事有结果。

　　她忙，有时咨询者会一连打十几个电话，她解答得清清楚楚，可对方还是听不明白，王净就加上她们的微信，过后详细解答，直到满意为止;她忙，每天当值机人员结束一天的工作，她还要把每天的咨询投诉举报仔细浏览一遍，根据诉求内容和问题类型分门别类做好分析研判，形成当天的《12315情况分析》;她忙，春节假期，家人没吃上她做的一顿饭，常常晚上下班，孩子已经熟睡。而她忙的背后，是12315热线在防疫期做到了投诉举报“一条龙”服务，确保“快接、快办、快结、快反馈”。从除夕至今，在她的带领下，12315热线在这期间共受理投诉、举报和咨询电话5839件，办结5759件，办结率达到98.63%。