黑龙江：综合政务服务大厅扎实推进智慧助老

　　随着智能技术和信息化社会发展，不会上网、不会使用智能手机的老年群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。针对老年人在线下各类办事场景中存在的运用智能技术困难，省营商环境建设监督局制定出台《切实做好政务服务领域解决老年人运用智能技术困难工作若干措施》，聚焦综合性政务服务大厅和一线服务窗口，积极探索从窗口服务、主动引导、硬件设施、延伸服务等多方面切实提升老年人办事体验。

　　老年人大厅办事享优待，服务更舒心

　　各级综合性实体政务大厅通过设置老年人绿色服务通道和老年人优待服务窗口等方式，为老年人提供优待办理服务。窗口配有专门服务人员对老年人提出的问题进行耐心细致的解答，为老年人提供人工咨询、指引、帮缴代缴、政策解答、协助填表、复印打印、全程帮办、代办等贴心服务。

　　老年人支付结算，服务更放心

　　坚持传统服务与智能服务并行原则，政务大厅办事窗口保留老年人习惯的现金和银行卡等传统支付结算方式。对于具备智能手机支付条件且有电子支付意愿的老年人，工作人员可为老年人提供电子支付指导服务，帮助老年人完成电子支付。大兴安岭地区对缴费服务进行优化，建立窗口人工缴费、银行代收、网站缴费、微信缴费等多种缴费方式，满足不同老年用户缴费需求。截至目前，共协助老年人激活、重置密码、挂失和补办相关事项890余次。进一步方便老年人办事，提升老年人办事体验。

　　老年人配套服务设施，服务更贴心

　　健全各级政务服务大厅便利老年人的配套服务设施，优化窗口办事指引，设立清晰醒目的引导标识，提供简单易懂的办事指南，公布咨询及监督电话。有条件的政务服务大厅，设置“敬老专座”、老年人休息区、无障碍卫生间，配备轮椅、放大镜、老花镜、饮用水、充电器、急救药品、防疫口罩、雨伞等便民物品，让老人到政务大厅感受到“家”一般的温暖，办事更舒心。

　　老年人“网上办”“指尖办”，服务更省心

　　推进线上线下服务融合，优化“互联网+政务服务”应用，推动更多涉及老年人的高频政务服务事项入驻黑龙江一体化在线政务服务平台。哈尔滨市开通助老专区，提升线上服务水平。在黑龙江政务服务网哈尔滨站、“e冰城”APP、“e冰城”微信小程序、政务服务自助终端上开通助老服务专区。

　　行动不便的老年人办事不用愁，服务更暖心

　　多渠道延伸服务，为老年人提供上门办、就近办等暖心服务。针对行动不便的居家老年人，充分发挥基层服务作用，鼓励高频政务服务和公共服务事项下沉街道，配备专职工作人员提供上门帮办代办等服务，让老年人足不出户就能办成事。

　　老年人出入政务服务场所无障碍，服务更安心

　　优化政务大厅“健康码”核验服务，并做好健康码服务引导，安排工作人员帮助不会操作智能手机的群体操作使用，在各级政务服务场所为不使用智能手机的老年人和特殊群体，设立“无健康码通道”。牡丹江市民生大厦简化“健康码”核验流程，指导老年人使用手机扫码，为无法扫码的老年人提供有效证件登记等方式，方便通行。

　　老年人的诉求有人倾听，服务更用心

　　通过政务服务“好差评”，以及设立意见簿(意见箱)、咨询投诉监督电话等方式，收集老年人对政务服务的意见和建议，及时解决老年人反映较为集中的办事难点堵点问题，真正做到“听民声、会民意、解民忧、得民心”。目前，黑龙江省已在市、县级政务服务大厅(中心)以及部分乡镇(街道)便民服务中心设置“办不成事”投诉窗口691个，受理群众的投诉、意见建议，并做好服务、咨询、引导工作，老年人在办事过程当中遇到疑难问题可以直接到“办不成事”投诉窗口反映问题，寻求帮助，让老年人感受到温馨服务。