2020年大庆市消费投诉热点发布，食品消费、教育培训引人关注

　　今天上午大庆广播电视台全程直播大庆市2021国际消费者权益日新闻发布会，记者从发布会上获悉：2020年大庆市消费投诉热点正式发布，重点内容如下：

　　01、食品消费方面

　　据全国消费者投诉与咨询信息系统统计，全市消协系统共受理食品类消费投诉227件，占全类别投诉的23.33%，同比上升5.6个百分点。

　　一是食品标识不够规范。预包装食品标示不全，生产日期和保质期、生产者名称、地址和联系方式、生产许可证编号等需要标示的内容不完整。

　　二是食品质量问题较多。销售的食品存在过期变质、含有异物等问题;蔬菜水果不科学使用农药、催熟剂导致残留超标。

　　三是食品价格违反规定。食品标价和实际收款不一致，收款价格高于标签价格;疫情期间，个别食品价格购销差价超过相关部门规定的30%，存在串通涨价、哄抬物价、囤积居奇等现象。

　　02、网络购物方面

　　伴随互联网经济的快速发展，网络销售和直播带货成为日常消费的重要渠道，全市共受理外地电商平台投诉39件，受理本地网络购物投诉60件，占全类别投诉的10.17%，同比增加5.9个百分点。

　　一是虚假宣传误导消费。经营者或商品代言人在销售过程中夸大商品的性能和用途，加之网络商家刷单炒信误导消费者，导致收到的实物与商家宣传差异较大。

　　二是商品质量良莠不齐。消费者仅凭网络商家介绍、代言人讲解、网络销量和购物评价下单购物，不能现场体验和鉴别，商品质量得不到保证。

　　三是售后服务不尽人意。网购的部分商品在消费者所在地没有售后部门，消费者维修、更换等诉求很难实现，给消费者带来诸多不便。

　　四是消费纠纷难以解决。处理网购消费纠纷目前是通过中消协的“电商直通车”平台对外地网络购物投诉进行处理，因消费者和经营者不在一地，远程沟通困难，处理纠纷难度较大。

　　03、教育培训方面

　　近年来，我市教育培训行业发展较快，据黑龙江省市场监管综合业务管理系统统计，全市有各类教育培训机构457家，遍布我市各县区，教育培训消费投诉也呈上升态势。

　　一是广告宣传虚假成分较多。教育培训机构广告宣传违反《广告法》规定，对通过考试、获得学历、培训效果作出明示暗示的保证性承诺;明示暗示有相关考试机构、考试命题人员参与培训;利用行业协会、专业人士、受益者名义或形象作推荐、证明。

　　二是教育培训缺乏合同约束。消费者与教育培训机构没有签订协议，双方之间缺乏合同约束;即使签订了协议，内容也比较宽泛，有的条款对消费者显失公平。

　　三是教育培训质量难以保证。未经消费者同意，教育培训机构擅自变更培训地点、更换老师、减少课时、聘用没有教师资格的人员从事教学，培训质量受到影响。

　　四是教育培训纠纷难以处理。因教育培训以预付式消费为主，发生纠纷后，教育培训机构以各种理由拒绝消费者退费要求;受疫情影响，有的教育培训机构关门停业，消费者维权难以实现。

　　04、汽车消费方面

　　随着我市汽车保有量的不断增长，针对汽车4S店服务投诉逐渐增多。全市共处理汽车4S店投诉27件，占全类别投诉的2.77%。

　　一是违反规定问题突出。汽车4S店对《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的经营者义务不予履行，如不向消费者交付发票;不按照随车物品清单交付随车工具、备件等;不交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件;保修期内未提供备用车或不给交通费用补偿等。

　　二是强制消费问题不断。有的汽车4S店要求消费者贷款购车、强制店内保险，否则不给购车优惠;有的汽车4S店要求消费者加价提车等。

　　三是欺骗消费问题严重。有的汽车4S店赠送物品价值与实际不符，或赠送物品是“三无”产品，有的汽车4S店代办贷款不告知收取相关费用。

　　四是售后服务问题较多。有的汽车4S店维修保养价格虚高，不出具详细维修服务清单;有的汽车4S店维修技术不过关，故意夸大或隐瞒汽车故障和隐患。

　　05、保健品消费方面

　　近年来，我市的保健品投诉量呈逐年上升趋势，特别是针对老年人的保健品消费陷阱层出不穷。

　　一是广告宣传界限不清。保健品广告宣传违反《广告法》有关规定，使用医疗用语或将保健品与药品相混淆的用语;对保健品的功效、安全性进行断言或保证，明示或暗示保健品具有疾病预防和治疗功能;利用广告代言人作推荐、证明等。

　　二是经营场所经常变换。部分保健品经营者没有固定的经营场所，临时租用宾馆、酒店、影院做为推销场地，而且经常变换，流动性较强;部分保健品经营者推介与销售地点分离，不进行现场销售，隐蔽性较强;消费者权益受到侵害后无法找到经营者，自身权益无法得到保障。

　　三是销售手段欺骗诱导。部分保健品经营者采取拉近感情方式吸引老年消费者，采用亲情化手段，通过日常电话沟通、微信联络等渠道实现推销保健品的目的;部分保健品经营者采用健康讲座、赠送物品、免费旅游等手段吸引老年消费者;有的通过电商平台以优惠打折名义诱骗消费者。

　　06、家庭装修消费方面

　　伴随我市市民生活品质的提升，家庭装修消费占比较大，全市家装建材类问题投诉不断增多。

　　一是装修合同不完善。双方未签订规范的装修合同，或虽然签订合同，合同记载的事项不全不清，涉及到家装材料的规格、品质等内容不明确，导致消费争议时有发生;有的家装公司签订合同后将家装工程进行转包，最终引发消费者投诉。

　　二是装修材料质量差。由于房屋装修环节较多、技术复杂、专业性强，同时因消费者对家装建材的品种品质陌生生疏，很大程度上依赖于家装公司或销售商，无论自购或委托施工方采购，以次充好、假冒伪劣的现象时有发生。

　　三是发生纠纷维权难。消费者装修结束发现质量问题时，部分家装公司不履行承诺，推诿扯皮;装修完毕后检测出有害物质超标，装修公司和材料供应商各执一词，责任难以划分。

　　07、旅游服务消费方面

　　由于我市市民生活质量较高，外出旅游人员较多，导致旅游方面的投诉一直居高不下。

　　一是旅游服务退款困难。去年，因疫情原因导致原定的旅游行程取消，但消费者在退费方面遇到了障碍，主要集中在航空机票和酒店住宿等方面，有的旅行社即使同意退款，但退款迟迟不能到账。

　　二是服务质量不能保证。去年疫情缓解之后，市民旅游需求得到充分释放，但旅游服务质量方面出现了诸如旅行社不遵守合同约定，未经消费者同意擅自更改旅游行程等问题。同时，旅行社为减少经营成本，旅行过程中随意降低餐饮住宿标准和交通工具档次，由直飞航班改为经停或中转航班，增加旅途时间，减少旅游项目。

　　三是强制消费依然存在。旅行社在旅行过程中强制消费者进入合同约定以外的购物场所，随意延长合同内约定的购物时间;消费者在购物场所购买的商品价格和实际价值相差较大，粗制滥造、以次充好等问题比较严重，消费者维权非常困难。