2019年黑龙江省消费者投诉十大热点发布

　　2020年是第38个国际消费者权益日。记者从黑龙江省消费者协会获悉，2019年以来，全省各级消费者协会共受理消费者投诉12657件，解决11912件，解决率为94.1%;为消费者挽回经济损失1896万元;接待消费者来电、来访、来信咨询4万余人次。

　　2019年消费者投诉十大热点为：

　　热点一：疫情发生以来口罩、酒精、消毒液投诉激增

　　投诉的主要问题：一是商品的使用说明书不规范，进口商品没有中文标识;二是有的经营者服务质量较差，单方做出商品一经售出一律不予退换的对消费者不公平、不合理规定，侵害了消费者合法权益;三是质量问题突出，酒精、消毒液含量不足，标称含量与实际不符;口罩质量达不到国家标准，起不到防护作用;四是个别商家囤积居奇，哄抬物价。

　　热点二：疫情防控以来合同履约成为投诉热点

　　投诉的主要问题：一是与经营者签订的婚庆、旅游、餐饮、住宿等服务合同，消费者因疫情要求解除合同的，经营者只同意变更不同意解除，有的经营者让消费者承担违约责任，甚至要求消费者继续履行合同;二是消费者在办理退票业务时，客服电话经常无法接通，退票后的款项迟迟不能到账;三是受疫情影响，部分商场和售后部门暂停营业，约定的售后服务合同不能及时履行。

　　热点三：预付款消费投诉增多，部分商家卷款跑路时有发生

　　投诉的主要问题：一是经营者尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡，若后期无法正常登记开张营业，消费者的合法权益将受到侵害;二是承诺不兑现，办卡容易退卡难，主要表现在夸大宣传，服务时不兑现承诺，限制消费范围、减少服务项目，强制向消费者销售商品或服务等，当消费者提出解除合同时，遭到无理拒绝;三是经营场所突然关闭、歇业、易主或经营主体变更时，债权债务不做妥善处理，对消费者的合理诉求置之不理，引发群体投诉;四是经营者利用格式条款限制消费者的权利，减轻、逃避自身责任;五是预付卡累计金额庞大，如果监管措施不力，资金安全难以保证。

　　热点四：远程购物投诉增幅显著，电视购物投诉占比较重

　　远程购物投诉主要涉及电商平台和电视购物等方面。投诉电商平台的问题：一是商品质量问题和假冒伪劣现象比较严重;二是商家不履行“七日内无理由退货”;三是退换商品耗时长;四是网上支付安全难保障。

　　投诉电视购物的问题：一是虚假宣传，夸大商品质量和性能，误导消费者;二是消费者收到商品与宣传的不符，货不对板，甚至涉嫌假冒伪劣;三是商品出现问题后，经营者与广告发布者互相推诿，售后电话更是形同虚设，电视购物大多是异地做广告、异地经营，出现纠纷调解难。

　　热点五：教育培训问题仍是维权热点

　　投诉的主要问题：一是培训机构资质不健全，无固定培训地点，以夸大教师资历和办学条件来招揽生源;二是培训质量良莠不齐;三是服务合同问题多，格式条款显失公平;四是网络培训乱象丛生，培训效果差，没有售后服务，有的收费后无法再取得联系，有的经营者以网络直播、在线讲座等名义躲避监管;五是以培训之名，行销售之实;六是随意泄露消费者个人信息。

　　热点六：家用汽车投诉居高不下，个别二手车交易平台隐瞒实情销售

　　投诉的主要问题：一是在销售时故意隐瞒刮蹭、补漆、维修、受损等汽车真实情况，甚至将事故车、退换车当新车销售的现象;二是售后服务问题，消费者反映车辆的质量问题时，经营者无法对故障的原因做出正确的判断，甚至以消费者使用不当为由推卸责任,零配件只换不修，同一故障反复维修，有的使用劣质零配件，甚至偷梁换柱，导致汽车维修后仍然故障频发;三是格式条款问题，贷款购车收取金融服务费，还必须购买其指定保险公司的车辆保险，部分紧俏车型在明示价格外加价售车;四是二手车经营者隐瞒实情销售，无论是线上还是线下，部分经营者都存在不履行真实告知义务的现象。

　　热点七：老年消费陷阱多，保健品问题较突出

　　投诉的主要问题：一是虚假宣传，经营者惯用的方法是混淆保健品与药品的概念，诱导老年人购买不具有治疗作用的“保健品”;二是推销所谓收藏品牟取暴利，部分老年人有收藏的爱好，但缺乏专业知识，很难辨别真伪，商家宣传的所谓收藏品价格较高，一旦上当损失较大;三是没有固定经营场所，售后服务更是形同虚设，产品通常以送货上门或邮寄的方式，既不提供销售凭证，也不写明发货地址和联系电话，消费者要求退货时，以各种理由推脱 ;四是商家推销保健品手段多样，“赠药”“名医会诊”“免费旅游”“专家讲座”都是经营者惯用的手段，甚至雇佣“托”现身说法，诱使老人花冤枉钱。

　　热点八：旅游服务投诉增幅较大

　　投诉的主要问题：一是消费者自助游购票“陷阱”多，特别是通过网络订票时会遇到打折机票不退、不改签等不平等约定;二是旅游合同存在不公平不合理格式条款，对旅游行程、时间安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，发生纠纷时不利于消费者;三是旅行社不按照约定履行义务，擅自降低住宿和用餐标准，增加自费项目及缩短行程;四是个别导游强迫消费者购物，很多商品存在以次充好、价格虚高等问题。

　　热点九：食品安全仍是消费者关注的热点

　　投诉的主要问题：一是食品销售问题，消费者购买的食品存在包装破损、过期等质量问题;二是散装食品问题，一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售，安全卫生难以保障;三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范、部分进口食品没有贴中文标签或者存在标签瑕疵等;四是保健食品违规宣传销售问题。

　　热点十：定制家具市场亟待规范

　　投诉的主要问题：一是合同约定不明确,由于目前没有相关标准，经营者在定价、测量、用料等方面比较随意，违约责任约定模糊，出现纠纷责任不好认定;二是产品不按约定制作，消费者在收到货物时发现颜色、尺寸、所用材料与合同约定差距较大;三是定制家具出现问题，经营者只提供维修，不退不换，而且在维修过程中容易给消费者家中地板、墙面等造成损坏