今天，“凝聚你我力量”——消费别踩这些坑！

　　3·15”对消费者而言是权益与诉求的彰显

　　对商家而言是诚信与责任的检验

　　今天，“凝聚你我力量”

　　回望2019年，消费维权领域发生不少热点事件，奔驰女车主坐在车盖上维权、韦博英语全国门店集中关门、“马蜂窝”网站退票事件等等。这些事件之所以成为热点，是因为它们不仅仅关乎当事消费者的权益，也关乎你我他的权益，更涉及相关行业或企业长期累积的问题。

　　让我们回顾一下2019年度消费者权益保护经典案例。

　　案例一

　　奔驰女车主“坐车盖维权”

　　揭开4S店金融服务费“行规”

　　2019年4月11日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传。西安利之星奔驰4S店销售的奔驰车还没开出4S店院子，就发现发动机漏油。维权女车主还称在不知情的情况下被开通奔驰金融交纳了1.5万元金融服务费。

　　2019年，生活报也集中对本地汽车销售市场进行了大量关于 “金融服务费”的调查，发现哈市4S店存在以上共性问题。奔驰车主哭诉维权事件虽是个案，但其背后折射出汽车消费领域维权困难的现状，反映出汽车行业存在产品质量缺陷、厂商经销商销售套路多、售后服务不到位等乱象，值得各界反思。

　　根据全国消协组织2019年度受理投诉情况统计，汽车及零部件类全年投诉34335件，同比2018激增25.1%，其中零部件质量、捆绑销售车险、诱导消费者贷款、购车合同争议和售后服务等问题成为投诉热点。

　　案例二

　　“马蜂窝”网站退票服务靠媒体监督“提速”

　　2019年10月15日，哈尔滨市民胡女士致电本报热线，就在旅游网站马蜂窝买机票遇到的烦心事求助记者。因为天气原因，胡女士的航班被取消，一直申请退票，但马蜂窝的客服在2个月的时间里一直“踢皮球”，最后才告知“无法退票”。事情在本报10日16日报道后出现转机，马蜂窝方面17日主动联系胡女士，当天便达成和解，马蜂窝方面同意先行垫付退还机票费用。

　　不可否认，生活报的曝光似乎成了“马蜂窝”退票服务的“加速剂”。在一些企业眼中，面对消费者的诉求，很多时候并不是“办不了”，而是“不想办”。而一旦媒体介入，在社会舆论的“推动”下，企业态度立马就有了360度大反转，不但“层层重视”去解决，甚至“办事流程”也可以“精简”了。殊不知如此一来不但消费者不买账，更让人疑窦丛生：为什么总要把问题拖到被“曝光”那一刻?

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2019年服务大类投诉数据中，经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一。这与互联网服务的迅猛增长有着直接关系，经营性互联网服务企业不能一味地抢占市场闷头赚钱，更应该从消费体验上给与更多重视。

　　案例三

　　不提销售产品，埋头发展下线

　　天津尚赫是直销还是传销

　　天津权健事件后,中国直销行业进入了严监管期。但2019年又一家天津直销巨头——天津尚赫保健用品有限公司被质疑涉嫌夸大产品疗效、高提成诱惑、跨地域经营，以收加盟费、拉人头等方式扩张，涉嫌传销。

　　2019年1月8日，国家市场监管总局等13个部门针对“保健”市场乱象在全国开展百日联合整治风暴。1月9日，国家暂停发放直销牌照。继权健后，华林也被立案调查，但这只是掀开了直销行业乱象的冰山一角。仍然有直销企业游走在“合法与非法”的灰色地带，拉人头牟暴利、违规收取入门费、多层级金字塔式计酬。

　　案例四

　　康婷生物“拉人头”

　　日薪封顶可达10万元?

　　直销行业诱人的高收益，让除了尚赫之外，另外一家天津的直销企业——康婷生物工程有限公司也走在灰色地带，2019年5月，天津康婷因涉嫌传销被调查。

　　康婷虽然具有直销资质，但其以缴纳会员费形式取得会员资格，并对会员进行分级，根据级别、人头确定返利，本质上已经与商品或服务脱节，具有变相传销的特征。

　　在获得直销牌照之前，康婷就被曝出在青岛、徐州等地区招募会员和代理商，只发展下线不卖商品。在2013年拿到直销牌照后，康婷还曾被曝出在海南涉嫌违法传销，被当地警方立案调查。

　　传销网络运行成本高昂，大量传销人员并不创造价值，而是从网络中层层抽利，最终靠底层新进成员输血，少数顶层成员坐拥巨额财富，拆东墙补西墙，其模式难以为继，那些妄想“一夜暴富”的人快快从这个“白日梦”中醒来吧。

　　案例五

　　“韦博英语”集中关门

　　引出退费难与“培训贷”顽疾

　　2019年11月，有着20多年历史的老牌教育培训机构“韦博英语”被曝出现“关门潮”，学员无课可上难以要回学费。更有大量学员被培训机构诱导，从金融机构申请了人均数万元的培训贷。

　　预付式消费因市场进入门槛低、资金监管难，近年来成为投诉热点，并且从传统的美容、健身行业向教育培训等消费金额较大的领域发展。据统计，全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39,486件，同比骤升92.4%。其中，培训服务类投诉量显增，与培训有关的关键词就是“跑路”。

　　案例六

　　一汽·奥迪“异味致病”

　　2019年3月，一篇名为《他们都买了奥迪车，他们都得了白血病丨正在毁灭中产的毒气车》的文章在网络热传。作者“豆豆在哭”在文章中称，自己在购买并使用了有异味的奥迪车两年后，患了白血病。5月14日，一汽-大众奥迪正式回应“异味致癌门”，奥迪方面表示经第三方权威机构多轮送检结果，显示一汽大众奥迪车型车内甲醛、苯等挥发性物质浓度均在国家标准范围之内。经过多方维权受阻，最终不得不采取自媒体方式倾诉。

　　生命健康权是最基本的人权，也是最重要 的 消 费 者 权益，面对广大消费者对车内异味问题的担心、焦虑和消费者组织的调查、监督，一汽-大众应该有更高的社会责任和执行标准。呼吁尽快出台车内空气质量强制性国家标准，让车企对车内空气质量控制心存敬畏，让消费者生命健康更有保障。

　　案例七

　　本田雅阁“失速门”

　　折射“按闹分配”

　　2019年8月6日，网上关于广汽本田雅阁行驶中失速、发动机故障灯亮的投诉纷纷涌现了出来、于是，消费者之间展开了一场针对汽车失速的维权行动。也正因此事的严重性，导致大家对本田地球梦发动机以及产品质量产生了质疑。在接到用户投诉信息后，8月8日，广汽本田启动了召回行动。

　　商业竞争，既比拼速度，也看谁更稳，出错少，正所谓，小心驶得万年船。已经在“机油门”上栽过跟头的本田，难不成还要在“失速门”上再重演一遍?高速失速动力突然丢失，严重时可能出现车毁人亡的事故，厂家、4S店及车主都应该予以重视，尽快找出故障根源。

　　案例八

　　优信二手车

　　卖车还是卖套路?

　　哈尔滨市民李先生通过优信二手车平台，贷款购买了一辆二手车。2019年年末李先生还清贷款去办理车辆登记证(大本)时，车管所要求提供贷款公司的营业执照。但优信工作人员说，提供营业执照原件须有工作人员陪同并收取500元费用。李先生对此提出质疑：派人给车管所瞅一眼执照，就收500元?在相关部门和媒体介入下，优信二手车拿出“和解协议”，表示可以“补偿”500元。

　　优信二手车这家成立于2011年、2018年在纳斯达克上市的二手车公司，近两年来“套路”营销的投诉越来越多，有些地区车主组建了“维权群”。优信二手车究竟是卖车的还是卖套路的呢?

　　案例九

　　上海迪士尼禁带食品涉及消费者选择权

　　2019年8月，因禁止游客携带食品入园，上海迪士尼乐园被一位法学专业大学生告上法庭一事，引发舆论热议。

　　无论是酒店谢绝自带酒水，还是上海迪士尼禁止携带食品入园，消费者不满的地方其实在于酒店或者园区内的餐饮价格过高。就上海迪士尼而言，其作为中国内地唯一一家迪士尼乐园，具有特殊地位，而禁带食品入园就是利用其特殊地位对消费者进行限制，这侵犯了消费者的自主选择权，消费者只能被迫接受其高价食品。迪士尼在全球有6个园区，在美国和法国的3处园区都不禁止携带食物入园，上海迪士尼为什么就不采用对中国消费者有利的国际惯例呢?

　　案例十

　　电商“双11”规则复杂成“奥数烧脑游戏”

　　网络消费已走进千家万户，作为网络购物狂欢节，“双11”一直是每年的消费热点话题。2019年，“双11”愈加复杂的规则让消费者感到头疼。网民纷纷吐槽如今的“双11”变了味儿，套路越来越多，诚意越来越少。

　　各大平台玩法层出不穷，如盖楼、砍单、集币、攒津贴、交定金等，购物狂欢变成了一场大型网络智力游戏，不仅需要拼消费者的智力、时间、耐力，还要消耗人际关系。复杂的消费规则，很容易让消费者出现冲动消费，更容易陷入不良商家设置的消费陷阱之中，给消费维权带来更多挑战。

　　案例十一

　　“直播带货”频现“两头坑”

　　2019年“双11”前后，“直播带货”尤其是“网红带货”成了电商新风口。快速发展之下，产品质量、售后问题，“主播”虚假宣传问题，平台数据造假问题等，不仅影响了公众的消费体验，也损害了商户的利益，“直播带货”造成的“两头坑”事件频频引发舆论争议。

　　作为一种新业态，“直播带货”需跳出“挣快钱”的桎梏，前置化风险处置，避免走上以往电视购物风险频出的老路。建立和完善社会监督体系，维护消费者的知情权、选择权与监督权，保护好消费者合法权益。通过多方协同共治，引导“直播经济”持续健康发展，保障消费者权益。